文/樊荣强

最近，被央视3·15晚会曝光啄木鸟家庭维修维修乱象，还在网上传得沸沸扬扬，不仅因为这个事件关乎无数老百姓的日常生活，还因为有雷军这样的话题性极强的明星老板投资。

啄木鸟公司是一个家庭维修服务平台，提供家电维修、管道疏通、防水补漏、墙面翻新等多元化家庭维修服务。最受人诟病的是家电维修。

在我看来，如果不能控制人性之恶的生意，绝不是一门好生意。

我可以预测，啄木鸟公司最终是不可能做大的，因为它的生意模式难以控制人性之恶。为什么这么说呢？

第一，从平台方面看，存在着一个巨大的争议空间。

啄木鸟公司其基本运作流程是，顾客从网站下单－平台分派任务－师傅上门检查－师傅与顾客议定价格－实施维修服务－付费完成订单。

与其他通过网络引流下单并完成交付的生意不同，啄木鸟维修服务的价格不能由平台或第三方公开确定，而是由师傅与顾客议定——这就是漏洞，平台无法监管。即使平台想介入价格争议，也因为不能掌握真实情况，无法进行客观公正的裁决。

以滴滴为例，乘客下单时可通过客户端预先知晓基本准确的费用，且能凭借经验根据距离远近判断费用是否合理。更重要的是，费用并非由乘客与司机议价决定，所以一般不会发生争议，最多只是在个别可能绕路的情况下产生争议。

啄木鸟的生意模式为人性恶之花留出了巨大的绽放空间。由于啄木鸟公司的收入来源为按订单抽成，在利益的驱使之下，可能放松监管，并对师傅乱收费多收费采取放任纵的态度。

第二，从师傅方面一看，总是许多不讲规则的人。

西方人不相信“人之初，性本善”，古典经济学之父亚当·斯密在《国富论》中就明确指出，人是自私自利的，我们总是从自身的利益出发从事一切活动。因此，西方现代管理学的兴起，就是为了控制人性之恶，从而创造了公司高度发展的奇迹。

具体到啄木鸟的生意模式来看，师傅与顾客议定价格时，双方的信息是不对称的，就家电维修来讲，师傅完全知道家电的问题所在，而顾客99%都不知道问题所在，于是人性之恶就悄然到来，本来只是很小的问题，师傅把它说成大问题，目的只有一个，让顾客多付钱，而自己多挣钱。

虽然平台也有相关议价规则，但是，那些不讲规则的人总是可以很轻松地避开那些规则，而又无需付出代价。

指望人人都是圣人的生意，或者放像一点标准，指望人人都是君子的生意，肯定无法做大。

第三，从顾客方面来看，总有许多不讲道理的人。

平台有问题，师傅也有问题，但是不能说“顾客永远都是正确的”。我们也不能指望顾客个个都是善人，更不能指望顾客人人都是专业人士。

从现在暴露出来的一些有争议的订单来看，肯定有些是师傅欺骗顾客，但是，也有不少是顾客蛮横不讲道理。

比如，有人认为师傅上门就扳了一颗螺丝，收100块钱太贵。其实这是一个存在很久的问题，国人总是不太尊重知识，对专业知识与能力，不愿意支付足够的费用。

又比如，有些顾客因为自己既缺乏相关专业知识，也总是对他人抱有不信任态度，即使师傅绝对诚实可靠，他还是认为别人在欺骗他，坑害他。

还有一些人，纯属心理不正常甚至变态，稍有一点不满意就故意找茬，对师傅进行投诉，企图少付钱甚至不付钱。这就像无数外卖小哥遭遇无端投诉一样。

说白了，那些欺侮师傅的人，他不会付出任何代价，导致人性之恶可能肆意暴发。

总之，不能控制人性之恶的生意，难以获得长远发展。只有解决好这一问题，企业才能在市场中立足并做大做强。可惜，有些问题是永远无解的。